Модуль 1 · Урок 3
Customer journey, jobs і карта touchpoints
Journey map показує не «воронку компанії», а шлях людини або організації від trigger до корисного outcome. Вона поєднує задачі, питання, бар’єри, online/offline touchpoints, handoffs і evidence — без припущення, що всі рухаються лінійно.
Шість робочих етапів
Trigger
Що змінилося й зробило задачу актуальною саме зараз?
Explore
Як людина називає проблему, де шукає пояснення й кого питає?
Evaluate
Які альтернативи, критерії, ризики й докази порівнює?
Act
Яку дію виконує, хто погоджує, де виникає friction?
Use / value
Коли обіцяна цінність реально отримана, а не лише куплена?
Return / advocate
Що веде до повтору, рекомендації, expansion або відмови?
Touchpoint — не тільки рекламний контакт
Search result, відео, сторінка ціни й email — touchpoints. Але ними також є рекомендація колеги, дзвінок, договір, рахунок, onboarding, доставка, помилка в продукті, support response і процес повернення. GOV.UK service design радить дивитися end-to-end, front-to-back і across channels. Маркетинг, який обіцяє одне, а delivery робить інше, створює не journey, а розрив довіри.
Мапа має містити evidence і decision
| Поле | Що записати |
|---|---|
| User job / question | Що людина намагається зробити або з’ясувати на етапі |
| Barrier / risk | Чого боїться, чого не розуміє, що фізично або організаційно заважає |
| Touchpoint | Де реально відбувається взаємодія, включно з offline |
| Evidence | Analytics, search log, interviews, calls, transactions; ID джерела й дата |
| Channel role | Discover, explain, prove, convert, onboard, retain — одна головна функція |
| Success signal | Яка поведінка показує прогрес, не маскуючи outcome |
| Owner / handoff | Хто відповідає і куди переходить контекст далі |
Journey не зобов’язана бути лінійною
Людина може повернутися до порівняння після розмови з finance, перейти з mobile research до desktop purchase, просити рекомендацію після paid ad або зупинитися на procurement. Не вигадуйте одну «ідеальну» стрілку. Позначте повтори, альтернативні входи, довгі паузи й моменти, де attribution не може чесно призначити заслугу одному каналу.
Не плутайте journey з GA4 lifecycle
Acquisition, engagement, monetization і retention у Google Analytics — корисна звітна рамка. Вона не замінює user research і не описує автоматично offline steps, decision unit, delivery або support.
Практика уроку
- Запишіть trigger і desired outcome пріоритетного сегмента.
- Заповніть 6 рядків `journey-map.csv`.
- Додайте щонайменше два offline або human touchpoints.
- Для кожного каналу визначте одну головну роль.
- Позначте три friction points, два handoffs і evidence gaps.
Офіційні джерела
Закріпіть матеріал уроку
Три сценарні питання. Для зарахування уроку потрібно дати щонайменше дві правильні відповіді.